前回のお話から少し間が空いてしまいましたが、今回は後編をお話ししたいと思います。
国が関係する機関は本当に融通が利かないものですね。
今回は中小機構の間違った指示のおかげで当方が10万円以上、事実上の損害を被った話の「後編」を、恥を忍んでお話ししたいと思います。
本来、規約等は複雑すぎてユーザー側にわかりにくいのが普通です。
相談窓口はそのためにある、と思うのですが、その相談窓口が結果的に嘘を言い、問い合わせ側が金銭面で損をしたなら、その損害は本来「間違えた側」が負担するものではないでしょうか。
もちろん間違いは私にもあるため、時間的な損失には目をつぶることはできますが、お金に関しては無条件でそうするわけにはいきません。
百歩譲ってその金額が、時間的にあきらめられる金額（例えば数千円くらい）ならまだしも、ミスで生じた時間もお金もすべてこちら負担となれば話は別。
13万円って以前の私ならともかく、今の私がすぐに稼げる金額じゃありません。
「以後気を付ける」と言っても、今後のお付き合いは多分無いと思います。
毎回担当者は私の話をよく聞いてくれるのですが、その後に続く言葉が「どうすることもできません」の一点張り。
もちろん定番のクレーム対応なのですが、一番わかりやすいのは、たとえば子どもがこの話を聞いてどんなジャッジを下すのか。
少なくとも私は「理不尽なクレーマー」ではないように思います。
また、前編でもお話ししましたが、中小機構側も私に落ち度がない事をはっきり認めていますので、それなら機構側の指示ミスで生じた13万円の損失は、当然、中小機構側が支払うべきではないでしょうか。
そもそも掛け金を100％返金してもらうための方法を中小機構側に聞き、それを忠実に実行したのに、
「前回の発言は間違いでした。でもお金の支払いはできません」となるのはやっぱりおかしいと思います。しかも元本割れてるんですが…。
風向きが変わった瞬間
当初こそ、この件では「絶対折れない」と決めていた私ですが、向こうが話したある一言に、「そういうことだったんだ」と、折れざるを得ない精神状態になりました。
そのひと言も、考えてみればこちらの気持ちをくじくためのいわば「定番のセリフ」だと思うのですが、確かに私にはかなり効きました。
と同時に、「元からこの件について、向こうはこちら側に立って考えるつもりはない」とはっきり悟ってしまった次第です。
逆に言えば、私がそのことを理解した上で向こうの指示を聞いていたなら、ひょっとしてこの件は未然に防げていたかもしれません。
「何かあってもユーザーが泣き寝入りせざるをえないシステムがすでに構築されている」ということなんですね。
基本的に大手企業も同じなのかもしれませんが、特に独立行政法人なんかはみんなそういうシステムになっているのかもしれません。
要するに、電話対応していたのはオペレーターであり、委託された会社が窓口応対をしていたということです。
今となっては「なぜ気づかず油断したんだろう」
絶句するほど自己嫌悪が大きいのですが、それなら何となく今までの対応が見えてきますよね。
窓口業務はもちろんクレームだけではないため、少し面倒なクレームと判断されればきっとクレーム係に回されるのでしょう。
そしてそのような面倒なクレームは、全て委託業者で死守し「中小機構側には持ち込まない」が前提で業務しているのかもしれません。
だから何回も「相談してくる」と電話を切っても、その後、再度かけなおしてくるのは先と同じ人でしたし、話す内容も「法律上、どうすることもできないんです」の一点張り。
それで押し通せるなら、上、つまり中小機構に伺う必要もありません。
本当に油断してました。
何もかもが杓子定規の対応で言葉こそ丁寧ではありますが、お金に関して「泣いてくれ」っていうのは、本当に人を馬鹿にした言葉です。
対応された方はクレーム係としてはパーフェクトで、例えてみれば、俳優の吉岡秀隆さんと被るようなあんないい人っぽい感じ。
対応こそめちゃくちゃ良かったのですが、言ってる内容が厳しすぎて本当にやりきれませんでした。
こんな鉄壁なバリアがある以上、このまま続けてしまえばこちらがピエロになるだけなので、結局私の方が泣くことに…。
向こうにとってはこんなの「出来レース」なんだけど。
「今回は私が泣きますから、次回はよろしくお願いします」が世の常。
でもこういうところはきっと「次回以降もお前が泣け」、そうでなくてもお世話になるのは今回が最初で最後、だからこそしっかりした対応をしていただきたかったです。
中小機構が直接対応していたのではないと知ったので、最後の電話、私の希望でちょっと反省会のようなことを担当者と行いました。
もちろんこれは余興になりますが、「今回損失したお金を少しでも何かの糧にしなければ…」と思ったから。
ほんと、せこい性格ですね（汗）
問題の電話対応の録音を聞いた担当者曰く、
「出来ることがもしあったとすれば、初めの話の時に、富岡さん（私）から『本当にそうですか？』という念のための確認や、翌日もう一度問い合わせれば、もしかして未然に防げたのかもしれません。
ただあの対応者の発言を聞く限り、アーリーさんの発言に勢いよくかぶせて間違ったことを言い切っていたので、あの勢いで言われると私も信じてしまうかもしれません…」
「その人を首にして、やっぱりお金返してください」と言いたかったのをぐっとこらえたのは言うまでもありません。
これから問い合わせをする際には、対応しているのは委託業者だと考えて、疑心暗鬼で話を聞こうと思います。
私くらいの金額ならまだしもですが、桁が違うお仕事をされていらっしゃる方、十分注意してくださいね。
そもそもそのような出来る方は今回のケース、「お前が悪い」で一蹴でしょうね（汗）
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